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"미국 매사추세츠공과대학(MIT)에 따르면 미국 기업의 95%가 AI(인공지능) 서비스를 도입해도 아무런 성과를 얻지 못한 것으로 나타났습니다. 반대로 5%의 AI 서비스는 10~100배의 효용성을 만들어내고 있습니다."

김재홍 채널코퍼레이션 최고매출책임자(CRO)는 6일 열린 '채널콘 2025'에서 "챗GPT가 일상을 바꿔놓았지만, 비즈니스 현장에서는 아직 실질적인 변화를 체감하지 못한다"며 "채널톡의 알프(ALF)는 성과를 만드는 상위 5% AI 서비스"라고 말했다.

이번 행사는 지난해 출시된 1세대 알프의 성과와 도입 기업 사례를 공유하고, 새로운 성장 동력과 협력 방안을 모색하기 위해 열렸다. 현장에서는 자율 업무 수행 능력을 한층 강화한 상담 AI 에이전트 '알프v2'도 공개됐다.

알프 출시 1년…2000여개 기업의 130만건 상담 처리

채널톡은 지난해 4월 올인원 AI 에이전트 '알프'를 내놨다. 고객과의 대화를 통해 맥락을 이해하고, 필요한 정보를 스스로 탐색해 상담을 처리하는 자연어 기반 생성형 AI다. 패션·뷰티·여행·식음료(F&B) 등 2000여개 기업이 알프를 도입해 누적 130만건의 상담을 처리했다.

김 CRO는 "고객 문의의 평균 해결률이 1년 만에 약 45%에 달했다"며 "미국 경쟁 서비스의 7~15% 수준과 비교하면 2배 이상 높은 수치"라고 강조했다.

대표적인 알프 도입 성공 사례는 김민정 이스타항공 고객경험(CX) 파트장이 무대에 올라 알프를 활용한 고객 경험 강화 사례를 공유했다. 이스타항공은 상담사 업무 부담 완화와 서비스 개선을 위해 고객 불편 요인 분석과 AI 챗봇 시나리오 재설계에 집중한 결과, 현재 74%에 달하는 AI 상담 해결률을 기록하고 있다.

김 파트장은 "코로나 이후 해외여행 수요가 늘어나면서 전화 응대나 홈페이지 문의로는 고객 응대에 한계가 있다고 생각하고 알프를 도입했다"며 "알프 도입 첫 달만에 홈페이지 문의는 23%, 전화 문의는 19% 감소했으며, 6개월이 지난 시점에서는 홈페이지 문의가 44%까지 줄었다"고 말했다.

그는 "알프 도입 이후, 단순히 고객 문의를 빠르게 응대하는 것을 넘어 고객 불편 요인을 줄이고 서비스 개선 아이디어를 제시하는 업무선순환 구조가 만들어졌다"고 설명했다.
CS의 완전한 AI 상담 자동화 '알프v2'…단순 문의 80% 해결

두 번째 연사로 나선 최시원 채널코퍼레이션 대표는 상담 자동화 수준을 대폭 끌어올린 '알프v2'를 공개했다. 알프v2는 단순 질의응답을 넘어 예약·주문 변경·취소·교환·반품 등 상담사가 직접 처리하던 업무까지 자동화한다.

구체적으로 AI 상담 전면 자동화를 위해 △지식 △규칙의 세부 기능이 강화되고 △태스크가 신설됐다. 지식은 알프가 상담 해결에 참조할 수 있는 모든 자료를 관리하는 공간이다. 기존 알프는 기업용 문서 관리 툴 '도큐먼트'에 정리된 텍스트 내용만을 활용해 답변했지만, 알프v2는 엑셀·PDF·웹사이트까지 폭넓은 데이터를 참조해 응답하는 것이 특징이다.

규칙은 상황별 알프의 역할, 말투, 답변 내용을 사전에 세밀하게 설정할 수 있는 기능이다. 문의 및 고객 유형에 따라 알프가 적합한 대응을 수행할 수 있도록 돕는다. 기존 대비 공감 표현, 대안 제시, 추가 질문 등이 가능하도록 업데이트됐다.

태스크는 알프가 한층 능동적인 CS 업무를 수행하도록 지원하는 알프 액션 개발 툴이다. 예를 들어 고객이 주문 상품 변경을 요청할 때, 알프v2는 태스크 기능을 통해 주문 정보를 조회하고 변경 가능한 옵션을 제공해 고객 요청에 따라 직접 변경 업무를 처리할 수 있다.

실제로 채널톡은 지난 10월 여행용 압축 파우치 브랜드 '브랜든'과 비공개 베타테스트(CBT)를 진행했다. 반복적인 상담 업무를 태스크로 자동화한 결과 AI 상담 해결률을 80%까지 높였다.

최 대표는 "앞으로 CS는 단순 응대를 넘어 고객 불편을 근본적으로 해결하는 '경험 혁신'의 중심 역할을 하게 될 것"이라며 "AI 자동화 고도화와 CX 전문가 트레이닝, 커뮤니티 운영을 통해 기업과 고객을 잇는 선순환 생태계를 만들겠다"고 말했다.



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