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K뷰티 열풍에 힘입어 지난해 틱톡에서 'K뷰티' 해시태그(#Kbeauty)로 생성된 콘텐츠 수가 전년 대비 200% 이상 급증한 것으로 나타났다. 소셜미디어의 대중화와 맞물려 뷰티를 포함한 소비재기업들은 제품홍보의 핵심수단으로 이를 적극 활용한다. 하지만 소셜미디어에서 제품 관련 부정이슈가 발생할 경우 순식간에 확산해 기업들의 대응이 어려워진다. 모든 이슈를 사람이 직접 모니터링하는 방식은 한계가 있어서다. 이에 따라 AI(인공지능)를 기반으로 한 고객관리 솔루션이 주목받는다.

딥블루닷은 틱톡, 인스타그램, 유튜브 등 주요 소셜미디어는 물론 홈페이지, 고객센터 등 다양한 채널에 흩어진 고객 피드백을 실시간으로 수집·분석하는 SaaS(서비스형 소프트웨어) '싱클리'(syncly)를 개발했다. 이동희 대표(사진)는 "틱톡 등 소셜미디어에선 유행이 시시각각 바뀌기 때문에 기업이 고객의 반응을 실시간으로 파악하고 이해하기가 점점 더 어려워진다"며 "싱클리는 흩어져 있는 고객반응을 통합·분석해 기업이 보다 빠르고 정교하게 고객 중심의 제품을 개발하도록 지원한다"고 말했다.
'2300억원 잭팟' 이후, 고객 목소리 잡는 AI로 재도전

딥블루닷은 AI 기반 비전검사 스타트업 '수아랩'을 성공적으로 매각한 창업자들이 재창업한 기업이다. 수아랩은 딥러닝(심층학습)을 활용, 제조공정 중 불량품을 자동선별하는 기술을 개발해 주목받았다. 2019년 10월 미국 머신비전(Machine Vision·기계가 카메라를 통해 시각정보를 인식·분석하는 기술) 전문기업 코그넥스에 약 2300억원에 인수됐다. 이는 국내 기술스타트업의 해외 M&A(인수·합병) 사례 가운데 최대규모로 기록됐다. 이 대표는 수아랩 창업과 운영경험을 바탕으로 고객의 목소리를 정확히 읽고 반영하는 AI 솔루션 개발에 도전한다.

딥블루닷의 싱클리는 홈페이지, 이메일, 고객센터는 물론 소셜미디어, 이커머스 플랫폼, 레딧 같은 온라인 커뮤니티에 흩어진 고객들의 의견을 통합수집·분석하는 AI 솔루션이다. 단순히 데이터를 수집하거나 요약하는데 그치지 않고 고객 피드백을 의미단위로 세분화한 분석을 통해 제품불만, 서비스 개선요구, 버그신고 등의 인사이트를 도출한다. 텍스트는 물론 영상콘텐츠까지 해석하며 기업에 대한 유해이슈도 실시간으로 탐지해 선제적 대응을 가능케 한다. 특히 수아랩이 축적한 기술력도 싱클리의 정밀분석 기능에 고스란히 녹아들었다. 과거엔 제품 이미지에서 결함을 판별하던 수아랩의 AI기술을 이제는 고객후기에서 문제점을 식별하고 불만유형을 자동분류하는데 활용한다.
'싱클리' 도입기업 100곳 돌파…고객 인사이트로 매출 10배 성장

현재 싱클리를 도입한 고객사는 삼양식품, LG생활건강, 스픽, 강남언니 등 약 100곳에 달한다. 금융권에선 교보생명이 대표적인 고객사다.
이 대표는 "보험사는 전통적으로 상품의 보장범위나 가입조건 등 실용적인 문의응대에 집중했지만 고객의 근본적인 니즈를 파악하기는 어려웠다"며 "교보생명과는 고객들이 실제로 겪은 질병이나 치료과정에서 어려움을 AI로 분석, 이를 상품개발과 마케팅 전략에 반영하는 협업을 진행 중"이라고 설명했다.

매출은 가파른 성장세를 보인다. 지난해 매출은 전년 대비 10배 이상 증가했고 올해 상반기 매출만으로도 이미 지난해 실적에 근접했다. 딥블루닷은 앞으로 마케터를 위한 영상기반 VOC(고객의 소리 ) 분석 솔루션도 출시할 계획이다.

이 대표는 "지금처럼 경기가 어려울수록 신제품 성공률을 높이는 게 중요하다"며 "고객을 깊이 이해해야만 성공 확률이 올라가며 전 세계에서 고객을 가장 잘 이해하는 회사가 되는 것이 우리의 목표"라고 말했다.



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