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"고객 주도적 서비스(Customer-Driven). 세 번의 창업 실패 끝에 채널톡이 세운 철학입니다. 고객 니즈를 재빨리 파악해 다양한 서비스를 출시한 결과, 구독형 서비스의 가장 중요한 지표인 지난해 연간반복매출(ARR)이 360억원을 넘어섰습니다."

올인원 인공지능(AI) 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션의 김재홍 공동대표는 3일 열린 채널콘 컨퍼런스에서 '채널톡의 과거, 현재, 그리고 미래'를 주제로 발표하며 이같이 말했다. 채널콘은 AI, e커머스, B2B(기업 간 거래) 서비스형 소프트웨어(SaaS), 고객경험(CX), 글로벌 진출 등 다양한 분야의 국내외 전문가를 초청해 시장 흐름과 트렌드를 짚어보고 성장 동력과 협력 방안을 모색하는 행사로 올해 처음 열렸다.

채널톡은 채팅 상담, 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저다. 전 세계 22개국 16만여 기업에서 활용하고 있다. 지난해 연간반복매출(ARR) 360억원, 고객 증가율 40%, 유료채널 잔존율 95% 등 가파른 성장세를 이어가고 있다.

채널코퍼레이션은 3번의 피봇(사업모델 전환) 끝에 탄생했다. 두 공동대표는 △2010년 SNS 광고 플랫폼 애드바이미(AdbyMe) △2012년 가상화폐 기반 SNS(소셜네트워크서비스) 쿠키 △2014년 오프라인 매장 방문객 서비스 '워크인사이트' 등을 창업했다. 연이은 사업 실패로 빚이 쌓여도 다시 창업에 나선 두 공동대표는 '테헤란로의 바퀴벌레'라는 별명까지 얻었다.

김 대표는 "첫 창업 때는 5억원 투자받고 미국, 일본에 진출하고 직원 10명 중 7명이 이사진일정도로 스타트업이 하면 안 될 일만 했었다"며 "사업은 실패했지만 그 과정에서 기업과 고객 사이의 원활한 커뮤니케이션을 원하는 시장의 수요를 파악했다. 채널톡은 철저하게 고객지향적인 방식으로 설계한 서비스"라고 말했다.

채널코퍼레이션은 지난 6년간 채널톡을 운영하며 고객사의 수요에 맞춘 다양한 서비스를 출시하기 시작했다. △단순 문의를 해결하는 AI 챗봇 △기존 고객 데이터를 활용한 고객관계관리(CRM) 마케팅 △음성·영상 통화 서비스 '미트' 등을 순차적으로 내놓았다.

채널코퍼레이션은 이날 컨퍼런스에서 '알프(ALF)'와 '커맨드(Command)' 서비스를 새롭게 선보였다. 알프는 고객이 채널톡 채팅창에 문의를 남기면 질문의 의도를 분석해 응답하는 서비스다. 정형화된 질문과 응답만 지원했던 기존 AI 챗봇과 달리 자연어를 인식하는 것이 특징이다. 이후 커맨드 기능으로 해당 질문에 필요한 데이터를 협력사의 어드민에 호출하고 문의에 대한 액션을 진행할 수 있는 화면을 제공해 채팅방 이탈 없이 질문을 즉각적으로 해결한다.

최시원 공동대표는 "패션 이커머스 브랜드 '라룸', '유어메모'와 알프의 비공개 베타 테스트를 진행한 결과, 각각 전체 고객 문의는 30%, 40%씩 줄었다"며 "베타 테스트는 일부 이커머스 상담 유형만 제공했는데, 향후 상담 범위를 넓힌다면 고객 문의를 50~70%까지 줄일 수 있을 것"이라고 말했다.

채널코퍼레이션은 해외에 진출해 글로벌 기업간거래(B2B) 서비스형소프트웨어(SaaS)로 자리매김하겠다는 포부도 밝혔다. 2018년 일본에 진출한 채널코퍼레이션은 전체 매출의 25% 이상이 일본에서 발생하고 있다. 일본 현지 고객사는 1만6000개에 달한다. 지난해 6월에는 미국 뉴욕에 지사를 설립했다. 이번에 선보이는 신기능을 주력으로 북미 시장을 공략할 계획이다.

최 공동대표는 "인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다"며 "채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고, 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매전환율을 높이고 고객관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것"이라고 말했다.



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