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AI(인공지능) 기반 라스트마일 물류 플랫폼 기업 디버가 AICC(AI Contact Center) 기반 퀵서비스 주문 접수 서비스 '디버콜AI'(dver Call AI)를 출시한다고 7일 밝혔다.
디버콜AI는 인간 상담원이 전화를 받아 주문을 입력하는 방식이 아니라 AI 상담원이 고객의 음성을 직접 이해하고 주문을 접수하는 구조를 갖췄다. 고객은 별도의 앱 설치나 웹 접속 없이 전화 한 통만으로 배송 주문을 접수할 수 있다.
AI 상담원은 고객의 주문을 자연어로 이해해 출발지와 도착지, 물품 정보 등을 파악하고 주문을 생성한다. 단순한 문의 응답을 넘어 실제 주문 접수까지 수행하는 업무 수행형 AICC를 지향한다.
특히 고객의 기존 이용 이력을 바탕으로 배송지 정보를 학습·저장해 이후에는 수신인 이름이나 건물명, 별칭 등 일부 정보만으로도 주문을 완료할 수 있도록 설계됐다. 이용할수록 고객별 이용 패턴을 반영한 맞춤형 응대가 가능하다.
디버 관계자는 "대기 없는 즉시 연결, 24시간 확장 가능한 운영, 반복 업무 자동화에 따른 비용 절감, 상담 품질의 표준화 등이 가능하다"며 "스마트폰이나 PC 사용이 익숙하지 않은 물류 현장 종사자와 소상공인, 고령층, 시각장애인 등의 접근성을 높이는 효과도 있다"고 했다.
현재 다수의 퀵서비스 업체는 전화 주문을 상담원이 직접 받은 뒤 이를 수기로 입력하는 방식으로 운영하고 있다. 디버는 AI가 반복적인 주문 접수 업무를 담당함으로써 운영 효율을 높이고 기존 인력은 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
디버 관계자는 "기존 방식은 휴일·야간 근무가 불가피해 인력 확보가 어렵고 주문이 적은 시간대에도 인력을 유지해야 하는 비효율이 발생한다"며 "디버콜AI와 같은 AICC 솔루션을 중소형 퀵서비스 업체에도 공급해 업계 전반의 AX(인공지능 전환)를 지원할 것"이라고 했다.
