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"기존 AI (인공지능) 챗봇이 단순 응답 자동화 수준에 머물렀다면 앞으로는 고객의 선호와 대화 이력, 상황 맥락 등을 장기적으로 이해하고 실제 운영 업무까지 수행하는 지능형 AI 컨시어지가 핵심 경쟁력이 될 것입니다."

이상희 센드버드코리아 대표는 20일 아마존웹서비스(AWS)가 서울 코엑스에서 개최한 AWS 서밋 서울 2026에 참가해 AI 기반 고객 응대 전략을 소개하며 이같이 말했다. AI 컨시어지는 고객의 대화 이력과 선호, 상황 맥락 등을 기억해 예약·상담·추천 등 실제 업무까지 수행하는 지능형 AI 서비스다.

이날 이 대표는 딜라이트 AI와 AI 컨시어지, 기억하는 AI가 만드는 다음 세대 고객 경험'을 주제로 발표를 진행했다.

이 대표는 '기억하는 AI'를 차세대 고객 경험(CX)의 핵심 키워드로 제시했다. 많은 기업들이 AI를 도입하고도 고객 맥락 단절과 반복 응대 문제를 해결하지 못하고 있으며, 채널이 바뀔 때마다 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 구조에서는 진정한 개인화 경험 구현이 어렵다는 설명이다.

이 대표는 "앞으로의 AI 경쟁은 누가 더 똑똑한 AI를 만드는가보다 누가 고객 관계와 맥락을 지속적으로 기억하고 연결할 수 있는가의 경쟁이 될 것"이라며 "기업들이 각자의 브랜드 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 AI 커뮤니케이션 인프라를 지속 고도화해 나가겠다"고 말했다.

한편 이날 행사에서는 국내외 기업들의 실제 AI 도입 사례도 공개됐다. 미국 멤버십 기반 리테일 기업 'BJ's Wholesale Club'은 딜라이트 AI 기반 AI 쇼핑 어시스턴트 'Bev'를 통해 고객 맞춤형 상품 추천 서비스를 제공하고 있으며, AI 이용 고객의 평균 주문 금액이 일반 고객 대비 6배 높은 것으로 나타났다. 평균 주문 금액도 약 20% 증가했다.

쿠팡이츠는 일본 로켓나우 서비스 확장 과정에서 AI 고객지원 시스템을 도입해 계약 후 29일 만에 일본 서비스를 출시했으며, 현재 한국과 일본 양국에서 AI 문의 처리율 70% 이상을 기록하고 있다고 설명했다.

센드버드는 행사 현장에서 라이브 데모 부스도 운영했다. 호텔·항공·커머스 산업을 기반으로 메신저와 음성 통화를 연결하는 '크로스채널 AI 메모리'와 실제 업무 자동화 흐름을 시연했다.

호텔 시나리오에서는 가상 리조트 '루미에르 리조트'를 배경으로 AI 보이스 컨시어지가 객실 추천과 예약, 레스토랑 예약, 고객 맞춤형 어메니티 추가 등을 수행하는 과정을 구현했다. 항공 시나리오에서는 항공편 지연 발생 시 AI가 고객 상황을 먼저 인지해 대체 항공편 추천과 리부킹(재예약)을 자동 처리하는 흐름을 선보였다.

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